眼鏡店經(jīng)營(yíng)中如何處理顧客的投訴和抱怨

開(kāi)眼鏡店做生意，每天都會(huì)服務(wù)到各種各樣的人，眼鏡店不可能做到面面俱到，或多或少的都會(huì)接到顧客的抱怨和投訴，面對(duì)顧客的投訴，如果處理不當(dāng)，輕則流失顧客，重則影響眼鏡店的口碑，甚至有可能因?yàn)檠坨R質(zhì)量問(wèn)題，被顧客投訴到相關(guān)部門(mén)，引起更大的麻煩。那么面對(duì)顧客的投訴和抱怨，我們?cè)撊绾翁幚砟兀拷裉礻?yáng)光視線眼鏡店裝修設(shè)計(jì)的小編為大家分享一些經(jīng)驗(yàn)。

（眼鏡店裝修設(shè)計(jì)效果圖）

面對(duì)顧客的投訴和抱怨，我們首先來(lái)看是哪一種，投訴是可以分為兩種，我們要區(qū)別對(duì)待。一種是善意的投訴，如：眼鏡的質(zhì)量問(wèn)題，驗(yàn)光的問(wèn)題，銷(xiāo)售人員的服務(wù)態(tài)度和價(jià)格等等；另一種是惡意的投訴，如：破壞眼鏡店聲譽(yù)、敲詐勒索的。

一、面對(duì)善意投訴的處理

1、熱情接待

面對(duì)顧客的投訴，眼鏡店要熱情接待，表明眼鏡店的態(tài)度，體現(xiàn)眼鏡店“顧客就是上帝”的服務(wù)理念，同時(shí)對(duì)投訴者表示同情和理解，端茶、倒水并安撫顧客的情緒。

2、認(rèn)真傾聽(tīng)

認(rèn)真傾聽(tīng)，了解顧客的投訴內(nèi)容和訴求，不管顧客說(shuō)的是對(duì)還是錯(cuò)，我們都不要打斷，顧客需要把事情內(nèi)容講清楚，在顧客投訴的同時(shí)，我們應(yīng)該顧客的訴求和投訴內(nèi)容記錄下來(lái)，讓顧客感到被重視和尊重的感覺(jué)，等顧客講完之后，這時(shí)他的火氣已經(jīng)消了一大半了，這個(gè)時(shí)候我們?cè)侔l(fā)問(wèn)。

3、分析并解決顧客的投訴

顧客有投訴和抱怨，說(shuō)明他們心里有不滿(mǎn)，有的顧客是因?yàn)轶w驗(yàn)不好，眼鏡戴起來(lái)不舒服；有的是因?yàn)檠坨R質(zhì)量不好；還有的是存在不切實(shí)際的期望等等，其實(shí)不管哪一種，我們?cè)诼?tīng)完顧客的投訴之后，要分析顧客投訴的是否合理，是不是正確，到底是眼鏡店的原因，還是顧客的無(wú)理取鬧，然后在做出相應(yīng)的處理，當(dāng)然這個(gè)處理是要在合理的前提下，眼鏡質(zhì)量有問(wèn)題就更換，服務(wù)態(tài)度不好就要及時(shí)調(diào)整，不是說(shuō)顧客想要什么樣就滿(mǎn)足他什么，對(duì)于不合理的投訴和訴求要拒絕。

4、向顧客表示歉意

接到顧客的投訴要向顧客表示歉意，道歉不是沒(méi)有原則的進(jìn)行道歉，而是需要保持企業(yè)和個(gè)人的尊嚴(yán)的基礎(chǔ)之上進(jìn)行道歉，目的就是為了讓顧客降低火氣，同時(shí)讓顧客感受到眼鏡店的誠(chéng)意，顧客最不想聽(tīng)的就是眼鏡店解釋原因、尋找理由或借口。

5、回訪

顧客的投訴解決完以后，要對(duì)顧客進(jìn)行回訪，了解顧客的滿(mǎn)意程度，讓顧客感受到眼鏡店的服務(wù)理念和態(tài)度，同時(shí)讓顧客充分感受到被尊重與重視，從而提升顧客對(duì)眼鏡店的好感和信任，給以后的合作增加機(jī)會(huì)。

二、面對(duì)惡意投訴

針對(duì)那些惡意投訴或者來(lái)眼鏡店鬧事的顧客，我們應(yīng)該義正言辭的對(duì)待，促使他們放棄這種做法，如果會(huì)對(duì)我們的眼鏡店名譽(yù)造成惡意影響或者影響眼鏡店的生意，應(yīng)該拿起法律的武器保護(hù)自己。

溫馨提示：眼鏡店遇到投訴和抱怨時(shí)，大家不要慌張，要抱著解決問(wèn)題的態(tài)度去對(duì)待，不要打馬虎眼，踢皮球，更不要硬碰硬，這樣吃虧的是你。