做好客戶分析，業績自然來

① 求美心理——城市年輕女性為主。

在購買商品時不以使用價值為宗旨，而注重品位與個性，強調款式，流行時尚，“以漂亮為中心”，不會過多地計較價格、質量、性能、服務等，但是其從眾心理較重，喜歡關注周圍的事物與環境，產生模仿與暗示心理，容易接受別人的勸說。

② 求名心理——城市青年男女。

更加注重品牌消費，希望通過名牌提高自身的名望，以示與眾不同，對名牌有安全感和信賴感。

③ 求新心理——青少年。

更加注重流行款式和樣式，追逐新潮，對價格是否合理，質量是否過硬不太考慮，“核心”是時髦和奇特。

④ 求廉心理——低收入者。

選購商品時，特別注重價格，喜歡“處理品”、“折扣品”，不注重流行款式，耐用便宜是核心。

⑤ 癖好心理——老年人。

“相信過去，留戀過去”，根據自己的生活習慣和愛好來確定購買原則，有持續性和經常性特點，說服他們改變習慣較難。

不同年齡段的心理特征

1. 老年人——更加注重保健品，對新產品表示懷疑，購買心理穩定，不易受廣告宣傳影響，要求方便舒適。

2. 中年人——理性購買，較為自信；講究經濟實用；對能改善家庭生活條件、節約家庭勞務時間的產品感興趣。

3. 年輕人——購買力強，沖動性較強，不大考慮價格因素，喜歡新產品。

不同性別顧客心理

1. 男性——購買具有沖動性，理智較強，目的明確，不喜歡喋喋不休的介紹，希望快速交易，對排隊缺乏耐心。

2. 女性——購買有主動性，購買心理不穩定，易受外界干擾，注重外觀、質量、價格、愿意接受建議。

如何接待不同類型的顧客

1. 好爭辯者：對每個售貨員的話語都持異議；不相信售貨員的話，力圖從中找到差錯；較謹慎，緩慢的做出決定。

應對：出示商品，使顧客確信是好東西，介紹有關商品知識，交談中多用肯定的語氣。

2. “身上長刺”的顧客：心情(脾氣)明顯不好。稍遇一點惹人惱怒的事情即勃然大怒，其行動好像是預先準備的故意的誘餌。

應對：避免爭論，堅持基本事實，根據客戶需要出示需求的產品。

3. 果斷的顧客：懂得他們要的是什么商品，確信他的選擇是正確的；對其他的見解不感興趣；想要導購的語言簡潔一些。

應對：爭取做成買賣，不要爭論，自然的銷售，機智老練地插入一些見解。

4. 有疑慮的顧客：對銷售員的話話心存疑慮；不愿受人支配；要經過謹慎的考慮才能做出決定。

應對：用制造工藝、品牌、商標、售后服務等作為說明，讓顧客觸摸，察看商品。

5. 注意了解事實情況者：對有實際根據的信息很感興趣，愿意具體一些；對銷售人員介紹中的差錯特別敏感；注意查看現行的商標。

應對：強調商標和加工工藝，制造廠商的真實情況，自動提供詳細信息。

6. 猶豫不定者：不自在，敏感；在非慣常的價格下購買商品；對自己的判斷沒有把握。

應對：對顧客友好，尊重他們，使他們感到舒服。

7. 易于沖動的顧客：短時間內做選購的決定，較急噪，無耐心；易于突然終止購買。

應對：迅速接近，避免過多的銷售，避免講話太多，注意關鍵點。

8. 優柔寡斷者：自行做決定的能力很小；猶豫不定心中斗爭比較激烈；要導購幫助作出決定，要求導購當參謀。

應對：將顧客表示的需要和疑慮擱在一邊，實事求是地介紹有關商品或服務的長處和價值。

9. 四周環顧者：主要了解最新的信息；不要導購說廢話；可能大量購買。

應對：注視“購買”跡象，有禮貌地，熱情的突出商品的服務。

接近顧客的最佳時機

在賣場作業的時候，必須隨時注意有無顧客的光臨，不僅要整體的概念，而且要對顧客進行個別觀察，確定該做何種方式的推銷。

顧客在剛進店時是觀察階段，當顧客注視特定商品時，這個時候是興趣階段，并會很快過度到聯想階段，接近顧客的最佳時機就是這兩個階段，太早的話顧客會感到緊張，會提高警惕拔腿就走，太晚的話就遲了，讓顧客感覺到自己是在等待服務的時候，就有受冷落的感覺，原先的購買欲望之火就會熄滅。

店員在顧客的興趣階段和聯想階段接近顧客后要對商品進行真誠的評價，樹立顧客的購買信心，行動階段就是讓顧客觸摸、體驗階段，讓顧客親自感受到商品的使用和優點，激發他的購買欲望。